Résolution de conflits en relation client : techniques professionnelles : programme complet | Formationtop

La transformation des métiers accélère. La formation Résolution de conflits en relation client : techniques professionnelles vous donne les compétences pour rester dans la course.

Cette formation d'une journée initie les participants aux stratégies éprouvées de gestion des conflits en contexte professionnel. Axée sur des mises en situation réelles et des outils concrets, elle permet d'identifier les causes des tensions, de maîtriser les techniques de communication adaptées et de convertir les échanges tendus en expériences clients positives. Destinée aux collaborateurs en contact direct avec une clientèle, elle renforce la confiance en soi et améliore la qualité des interactions quotidiennes.

Objectifs

• Comprendre les mécanismes psychologiques d'un conflit en relation client", "Maîtriser des techniques de désamorçage immédiat", "Adapter son langage verbal et non verbal aux situations tendues", "Transformer un échange conflictuel en opportunité de fidélisation", "Renforcer sa posture professionnelle face aux critiques"]

Programme

[{"module": "Analyse et préparation", "content": "Les racines des conflits clients : causes fréquentes et profils à risque. Auto-évaluation de sa propre sensibilité aux tensions. Construction d'un plan de réponse individualisé pour anticiper les situations délicates.", "duration_hours": 1}, {"module": "Techniques de communication proactive", "content": "Langage clair et précis : éviter les malentendus. Reformulation et validation pour recentrer l'échange. Utilisation du silence comme outil de gestion des émotions. Exercices pratiques sur des cas récents rencontrés par les participants.", "duration_hours": 2.5}, {"module": "Gestion des émotions et désamorçage", "content": "Reconnaissance des émotions en jeu (client et professionnel). Techniques de recentrage rapide : respiration, ancrage, r

Modalités

• Durée : 1 jour (7 heures)
• Format : presentiel
• Tarif : Sur devis , finançable OPCO

Cette formation est dispensée par BusinessDigital.fr, organisme certifié Qualiopi (NDA 84692529769).